服务应急实现规范化  信息公开注重数字化

——上海供水行业进一步加强服务窗口建设

在迎世博“三五”集中行动第11个“窗口服务日”来临之际，上海供水行业正式发布服务窗口应急处置办法，加强和规范服务窗口应急管理，提高服务窗口紧急事件处置能力和服务质量，最大限度减少特殊情况和突发事件造成的影响，保障正常的服务秩序，推动窗口服务水平进一步提升。

营业站点是供水企业展示形象的重要窗口。维持营业站点正常服务功能，妥善处理各类突发事件，切实做好紧急情况下的客服工作，确保服务窗口公共安全，是供水企业必需面对的重要课题。为此，市水务局会同市城投总公司本着文明、高效、应急、规范的原则，针对可能发生的问题，研究制定了应急处置措施，明确了领导小组和工作小组，落实了责任人，规范了处理流程，具有较强针对性和操作性。

为进一步增强服务窗口应急处置能力，上海供水行业各营业站点将在3月底前增加110联网报警器、监控摄像探头及应急照明装置等应急设施，为世博会的平安、精彩、成功举办提供优质的窗口服务支持和保障。

在2月5日举行的《上海供水行业服务窗口应急处置办法》发布仪式上，上水闵行公司同时启动了营业站点数字告知系统。该系统采用“总部集中管理制作、网点即时信息发布”的模式，在营业站点大屏幕一体机和户外LED滚动屏上统一发布各类信息，通过灵活组合视频、音频、动画、图片和文字等内容，公示服务收费标准、服务规范、用水知识、节水方法等内容，宣传企业概况、最新业务及便民利民新举措，发布温馨提示、紧急通知、水情通告等个性化信息，为用户提供更为丰富独特、更为温馨便捷的服务。

市水务局、市城投总公司相关部门负责人以及各供水企业、原水公司、实业公司、建设公司分管领导参加了会议，市水务局副局长沈依云、市城投总公司副总经理顾金山、市文明办陆建设处长、市纠风办郑永华处长以及市迎世博600天行动窗口指挥部推进部部长王心现等领导出席会议。市供水处处长陈远鸣主持会议。

沈依云副局长在讲话中着重指出了供水行业在服务方面存在的突出问题，就迎世博冲刺阶段加强窗口服务工作提出三点要求：1、进一步增强紧迫感、责任感和使命感，全新风貌迎接世博；2、进一步加大自查自纠和督察整改力度，全面整改存在问题；3、进一步规范服务行为、优化窗口建设，全力提升服务质量。