上海市水务行业文明窗口创建和管理办法

    第一章 总 则

    第一条 为了提高水务行业的整体服务和管理水平，充分发挥窗口单位的示范、带头作用，实行规范服务向优质服务的提升，塑造上海水务行业良好的服务形象，特制订本办法。

    第二条 本办法所称文明窗口单位（以下简称文明窗口）是指水务行业中直接为市民服务的基层单位或者部门。

    第三条 水务行业文明窗口是具有行业鲜明服务特色和一流服务质量，并在市民中享有声誉的服务窗口。

    第四条 以下两类对外服务窗口可以参加水务行业文明窗口的评选：

     （一） 直接为市民提供服务的经营企业的对外服务窗口；
 
     （二）直接为水务行业提供服务的行业管理部门、行政事务执行机构的对外服务窗口。

    第五条 水务行业经营单位应当积极参加创建文明窗口活动，把这项工作列入党政任期目标责任制，并作为本单位两个文明建设的基本任务之一。

    第六条 市水务局精神文明建设委员会（以下简称局文明委）领导水务行业文明窗口的创建活动，日常工作由市水务局精神文明建设活动委员会办公室（以下简称局文明办）负责。

    第二章 文明窗口标准

    第七条 文明窗口应当符合下列标准：

    （一）文明服务执行好。具有体现对外服务窗口单位特点的经营理念、管理服务思想和品牌服务创意，有鲜明的服务特色，广泛使用文明用语和普通话，服务标准或文明执法率高。

    （二）硬件设施环境好。服务设施先进，服务环境优美、服务标志统一、成员着装统一。

    （三）强化管理效益好。经营者、窗口单位负责人及管理人员服务管理和品牌意识强，有明确的创建目标和措施，管理手段科学，遵守本行业管理的有关要求，社会效益和经济效益好。

    （四）客户满意信誉好。服务质量在社会各界以及广大人民群众中有较高的满意率，每年都能推出一些便民利民的服务举措，受到广大群众欢迎，自觉接受社会监督?quot;三来"（来电、来信、来访）处理及时。

    （五）管理机制齐全好。党政领导重视精神文明建设，有科学的领导机制、管理机制和激励机制。

    （六）职业道德培训好。在职工中普遍进行职业责任、职业道德、职业纪律、职业技能的培训教育。教育培训率为100％。

    第八条 上海市给水管理处等专业管理处应当根据本办法规定的标准拟订本行业文明窗口的考核细则。

    第三章 文明单位的创建

    第九条 开展文明窗口创建活动的单位，应当根据文明窗口标准，制定创建计划，使之成为本单位成员的共同任务和奋斗目标。

    第十条 创建单位应当把计划中的目标、任务和措施具体落实到每个岗位和职工。

    第四章 文明窗口的评选与命名

    第十一条 文明窗口在同行业同类对外服务窗口中产生，每年评选一次，做到从严要求，好中选优。

    第十二条 达到水务行业规范服务标准的单位均可申报参加文明窗口的评选。参加文明窗口评选的单位应当于每年年初按照专业管理处的要求提交申报材料，并由专业处管理处进行初审，于6月底前正式向局文明委提出申报。

    第十三条 文明窗口的评选主要以群众满意为标准，并与行业考评和评审委员会评审相结合。

    第十四条 专业管理处在评选时要提出行业考评意见，并组织或者委托具有相应资质的社会评估机构征求市民或从业人员对申报单位的意见。

    第十五条 评审委员会由局文明委、有关部门领导和社会代表若干人组成。每年第三季度召开评审会，采取无记名投票的方式提出评审意见。

    第五章 文明窗口的表彰与奖励

    第十六条 文明窗口由局文明委通报表彰，并授予铜牌和证书。

    第十七条 文明窗口在命名后按在册固定职工（包括合同制职工）增发人均月工资1/3的奖金。

    第六章 文明窗口的管理

    第十八条 文明窗口实行分级管理。局属各级精神文明建设委员会（领导小组）要加强对创建活动的领导，文明办（工作小组）要做好日常管理工作。

    第十九条 专业管理处应当按局文明委的要求，具体负责本行业文明窗口创建活动的实施，做好日常的指导、管理、监督和考评。同时建立和完善社会评价体系。

    第二十条 专业管理处和文明窗口单位要加强基础管理工作，建立创建档案（内容包括：申报材料、创建计划、工作总结和检查评估等资料）。

    第二十一条 文明窗口发生重大服务信誉等事件，造成社会重大不良影响，可根据情节轻重，给予警告、限期整改，直至撤销文明窗口荣誉称号的处罚。

    第二十二条 文明窗口的处罚程序：由专业管理处调查核实后，提出处罚的依据和理由，并以书面形式上报局文明委，经局文明委审核批准后通报全行业。

    第七章 附 则

    第二十三条 本办法由局文明办负责解释。

    第二十四条 本办法自公布之日起施行。